随着我国社会经济的发展、国家法律制度的完善和群众法制观念的增强，人们对医疗服务的要求日益提高，据报道北京市近几年医患纠纷案件以每年10%至20%的速度递增，全国各级法院每年受理的医疗纠纷案件约有数十万起，医患纠纷已成为我国当前社会不容忽视的问题。院前急救是一门新兴的医疗学科，在中国的发展只不过是二三十年的历史,尤其在中部地区中等以上的城市均是在“非典”以后才陆续成立，正处在雏形阶段，很多地方还不是很完善。再加上院前急救工作的特点是病情紧急、病种多样，病人的病情伤情复杂，发展迅速，意外情况较多，所以发生医疗纠纷的可能性非常大。因此，研究影响当前院前急救医疗纠纷多发的各种因素，并采取有效的对症防范补救措施，对促进我国院前急救事业的健康发展具有重要意义。本文根据工作中的一些体会阐述个人的见解。
1. 院前急救纠纷产生原因
1.1 急救服务意识及沟通能力差
院前急救呼救的病人病情一般都比较危急，病人和家属心情紧张、焦急，希望院前急救医务人员到达现场后立即开始快速、有效地抢救，如果急救人员不能急病人所急，态度不好生硬，服务不周到，解释不到位，动作拖拉，对病人或家属提出的请求不理睬，不帮助，对病人或家属反映的病情不重视，不处理。忽视病者急切的心理需求和情感需求，就容易使病家把突发疾病或意外带来的风险转加到院前急救人员身上，由此引发不必要的投诉和纠纷。
1.2 基本操作不规范，相关知识、经验不足
院前急救是一门新兴学科，大多数院前急救人员起点不高，入行前没有经过相应的培训，如调度员受理速度慢，指挥调度的相关知识不足，经验不足，造成回车率升高。入行后因夜班勤，及人员紧张等原因，继续教育缺乏系统性、规范性。理论知识不扎实，技术操作不熟练，如对抢救仪器的使用操作不熟练，慌乱中接错接头，调试不准确，护士不能及时建立静脉通道，影响抢救质量。或由于工作马虎草率，没有进行严密观察，对疾病转归估计不足，对病情的严重性认识不足，对病情变化不能及时发现，未及时下达病危通知。途中病情变化或可能出现的问题未对患者及家属交待清楚，到院内后患者病情未与接诊医生交接清楚，再就是病程记录不认真，表述不到位。没有按时完成病历。修改不规范，随意涂改，篡改。各种时间记录、病情变化记录、治疗记录等等不规范，都会为日后埋下诸多隐患。
1.3 自我保护意识和法律意识淡薄
院前急救人员对相关法律法规的学习认识不足，自我维权意识低。加上院前急救行业的特殊性，急救人员到达现场后时间紧迫，更多地考虑如何尽快把病人从死亡线上拉回来，没有及时、规范地履行书面告知义务，或说话随便，不掌握分寸，在病人面前对其他医疗机构的诊断、治疗不负责任加以评论。或说话不一，前后矛盾，开始说不要紧，后来说比较严重。这样在发生诉讼后会因举证不足陷于十分被动的局面。
1.4 责任心不强，缺乏汇报意识。
电话受理结束后不及时加强与出诊人员及现场联系，没有充分利用车载手机科学、合理地调度动态急救车辆，造成报警者及患者紧张焦急。不谨慎对待停机手机的呼救，不谨慎使用恶意电话屏蔽功能；对道路、村名不熟悉，异地同名、打错别字、同音字等失误，造成廷误到达现场的时间，或找不到现场，.突发事件忘记上报，没有及时通知网络医院，影响患者的救治。对投诉电话不耐心倾听、不作记录、不汇报、不解述，引起患者或家属的不满。
1.5 安全防护意识不强
车辆保养检修不到位，造成出诊途中车辆故障或燃油不足。医驾人员自认为是特种车，常不系安全带，忽视自身安全，造成自身碰伤。途中急救车不稳定，如颠簸、刹车，导致各种治疗措施中断或治疗措施效果差等，如常见有颠簸输液中断、外伤疼痛加重，刹车惯性头部撞击硬物等。对精神病患、醉酒病患、言行不当，导致人身伤害，均是纠纷的隐患。
1.6 急救小组成员之间团队精神差。
急救小组成员之间相互不能默契配合，意见不一，医、护、驾三人在抢救现场分工不清，造成急救现场混乱，彼此中伤，互相指责而忽视了病人，影响救治，病人出了问题就容易引起纠纷。
1.7 管理不到位
规章制度落不到实处，差错事故处理不力，大事化小，小事化了。吸取教训不深刻，反思不深，教育不广。医疗安全管理不力，缺乏医疗纠纷的防范意识，利益驱使，不按原则分流病人。收费不规范，多收、少收，或同一病人、同一点、同一病种，因急救小组不同，致收费不同，患者及家属不满。科室不协调，科室之间互相扯皮、推诿，造成工作没落实，均可引发医疗纠纷。
2． 院外急救医疗纠纷的防范措施
2.1 牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨
作为公共卫生医疗救治体系的紧急救援中心，承担着全市突发公共卫生事件医疗救援应急工作和近百万人的院前医疗急救任务。救死扶伤、防病救灾是我们的责任和义务。作为急救人员，首先要有敬业奉献精神，一切以病人为中心的服务理念。其次要有良好的医德医风，依法行医。扎实做好安全稳定工作，切实履行好救死扶伤的神圣使命，牢固树立全心全意为人民健康服务的宗旨。
2.2 加强调度指挥中心的建设、管理和人员培养
调度指挥中心是急救中心的重要组成部分，在院前医疗急救及突发事件的紧急救援中发挥着不可替代的重要作用。为保证日常院前医疗急救和突发公共卫生事件的应急处理效果，紧急救援中心网络信息系统的建设应综合运用先进的计算机网络技术、现代通讯技术达到医疗救援指挥能力覆盖全市的目的。建立和城区各医院信息互动平台，第一时间将患者的病情通知医院，使其能够提前准备，并结合医院接纳能力（救治水平、床位空余）指导转运工作。使患者能够得到及时有效的治疗。此外调度员要具有高度的责任心，较强的组织协调能力，接警有条不稳，急而不躁的心理素质，平时加强计算机相关知识、交流沟通技巧、地理、地形知识以及医学知识的学习，缩短调度受理时间，提高急救反应速度。有效地防范纠纷。
2.3及时准确地履行向病人及家属的告知义务
2.3.1 掌握好告知时机：在不影响治疗的前提下，将病情、诊疗措施、有可能存在的医疗风险以及急救中心的病人分流原则如实告诉患者，使患者及时了解有关治疗、预后等方面的信息，行使患者对疾病诊治的相应权利。但在某些情况下应根据其具体情况，选择适当的时机或方式，避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。
2.3.2讲究告知艺术：要讲究语言艺术和效果，注意说话方式和态度，对患者态度要亲切和蔼，语言要温和，避免恶性刺激，不要对患者态度冰冷或不理睬。介绍病情时不能用“没事”、“不可能”、“一定会”等不负责任或不确定的话。要做好患者思想工作，对个别患者提出的不合理要求，应耐心劝解，既要体贴关怀，又要掌握原则。有关病情恶化、预后不良等情况，不要直截了当地告诉患者，必要时由医务人员进行解释。转运过程中要向患者或家属交待途中可能发生的并发症及意外。
2.4不断提高出诊人员综合素质
由于社会经济在不断发展，百姓对急救中心的要求与需求也在不断的变化与扩展，急救中心可发挥的功能与社会责任也就需要不断地去适应这种变化与扩展。急救人员经常在工作中会遇到各种各样专业及非专业范围内的问题。要处理好这些问题不仅要加强出诊人员专业水平的培养，而且还要加强急救服务意识和法律意识的培养；使出诊人员具有自觉维护患者知情同意权的思想素质。手足麻利，反应敏捷的身体素质；遇事冷静、处事不惊的心理素质；遵守医疗规章制度，遵守各项操作规程等执业素质。急救人员具备了以上这些素质，就可以避免很多冲突、纠纷、事故的发生。
2.5加强医疗文书书写质量和归档工作
病历书写，内容要真实完整，重点突出，条理清晰，有逻辑性、科学性；要使用医学术语书写，文字要通顺简练、字迹清晰，无错别字、自造字及非国际通用的中、英文缩写；涉及的数字要使用阿拉伯数字；要详细记录阳性体征、各种检查结果；病历内容不得随意涂改；各种侵袭性操作，风险交待，为满足患者或家属的知情权，特别是要作好各种签字工作，如：拒绝治疗、检查、抢救签字，接受侵袭性操作风险签字，违反中心分流原则选择医院签字。总之病历的书写应该严格遵循卫生部颁布的《病历书写规范》。
病历属于医药卫生科技档案，是国家档案的重要组成部分。《中华人民共和国档案法》、《中华人民共和国档案法实施办法》和《医药卫生档案管理法》中对于档案、病历的保管均作出了规定。病历的保管应该严格遵循卫生部颁布的《病案管理规定》。最高人民法院的司法解释明确规定了医疗纠纷中的最主要证据之一是病历。当发生医疗纠纷案件时，若中心不能举证证明中心无过错，根据司法解释，就要承担相应的（过错赔偿）民事责任。
2.6加强驾驶员的培训及急救车辆的管理
驾驶员是交通安全的责任人，对驾驶员车辆故障排除能力，道路交通安全知识，地理、地形知识的教育要常抓不懈。此外还要加强车辆的保养检修，做到“三专”，即专车专用专人管理。做到人病不上车，车病不上路。在行驶过程中稳中求快，与医、护密切配合，共同完成出诊任务。
慎重使用电话屏蔽功能
作者：张军生|周鹏 发布时间：2009-8-26 来源：中国急救网
乌鲁木齐市人民政府根据国家《突发公共卫生事件医疗救治体系建设规划》要求，为了尽快提升我市“120”接警调度指挥系统功能，使之真正成为集呼救、通讯、调度、信息为一体的社会医疗紧急救助指挥平台，于2003年10月投入120万元用于我市“120”接警调度指挥系统的升级改造。同年10月中旬设备开始安装和调试，12月10日系统进入试运行阶段。
新的“120”接警调度指挥系统是根据国家发改委制定的《突发公共卫生事件医疗救治体系建设规划》中对“120”接警调度指挥系统建设要求而设计的。与原有系统比较，其数字通讯、网络监控和计算机硬件均采用了当代科技前沿装备，提高了系统运行速度、数据存储空间和管理手段。软件设计采用了双屏接警，接警操作界面新颖、功能齐全、具有很强的可操作性，减少了信息查阅的烦琐程序，提高了接警速率。根据设计要求，系统还增加了急救车辆GPS监控、急救数据信息统计分析和骚扰电话屏蔽功能，提高了医疗救援信息化管理水平和院前救援工作效率。
在“120”呼救接警系统中设置电话屏蔽功能，已是多数城市的“120”呼救接警系统为了屏除骚扰电话，而被迫设置的技术处理手段。利用电话屏蔽功能及时清除“120”通信专线中的“垃圾”信息，是为了维护“120”通信资源，保障呼救信息的及时接入受理，尽快实施救命救援，让院外的急危重症病人获得最及时、有效的医疗救治。采用电话屏蔽功能后，虽然各类骚扰电话得到了卓有成效的扼治，有效呼救信息受理比率提高，但是，对骚扰电话的判断和认定，仍存在一定的界定难度。
我中心调度科于2004年1月18日接入一个“无声电话”，呼救人误把语音提示音当成接警员讲话，待语音提示音结束后，话务信号才被分配到接警台，未等接警员应答，呼救人就主动挂断。当时正是骚扰电话打入的高峰期，拨入的无声和骚扰电话严重地影响到有效接警工作，为了清除通讯线路骚扰电话，保障真警及时接入和受理，接警员对无声和骚扰电话进行了暂时的屏蔽（当时设定屏蔽时长15分钟），该电话号码也在被屏蔽之列，谁料这个“无声电话”的报警者确因爱人突患心脏前壁大面积心肌梗塞而死亡。此事虽未构成服务与被服务的法律约定，但是，在社会上给“120”急救中心带来很大的负面影响。
根据此案例，我中心重新修定了对骚扰电话的屏蔽标准：
1、对接入的“无声电话”，要及时反拨询问原因，确因误拨不予屏蔽；经询问又无事由、不听劝阻而继续拨打“120”电话者，应视为有意骚扰予以暂时屏蔽。
2、对有语言骚扰行为的电话，首次应对其进行正面教育，不听规劝而继续骚扰者予以屏蔽（固话号码的屏蔽时间不能超过15分钟）。
【作者简介】 乌鲁木齐市红十字急救中心 张军生、周鹏
