【摘要】本文对调度在院前急救和突发性公共事件的功能和作用作了较详尽的论述，强调了调度员在院前急救和突发性公共事件发生时应具备受理与判断，组织与指挥，咨询与指导，汇集与统计等功能，掌握、分析、判断、指挥、应变的综合素质，同时对现代化院前急救中，现代化调度中心应该具备的软硬件建设提出了要求。
【关键词】院前急救 调度 突发性公共事件
院前急救是对发生在医院外的正在或将要危及生命的危重病症、创伤和意外，进行及时的抢救，使之迅速脱离危险或延长生命的医疗过程。调度则是在接受呼救信息后对这一医疗全过程的指导、安排与管理，有组织的院前急救早巳被人们所重视，它是在平时持别是战时救治经验的基础上建立和发展起来的，国内外许多急救机构的专家和卫生行政机构的官员己从实践中认识到“急”和 “救”的辩证关系，以高水平的“急”和“救”，处理危重急症特别是灾害事故和突发性公共事件，它不仅仅是单纯的行政手段,也是急救医学的需要，是社会的需要。急性心肌梗塞在发病后的两小时内进行溶栓治疗的效果最佳；抢救严重创伤的黄金时间是伤后一小时内、猝死的心肺复苏应该在发生猝死后的5-6分钟内开始实施。“非典”、“禽流感”病人则需要早期的确诊和隔离，国内外许多急救专家都认为“呼救应答时间”是衡量急救服务水平的 一个重要标志，如果没有设备先进、素质良好、反应灵敏的指挥调度，就没法保证抢救人员尽快 赶到现场，也体现不了“急”，开展不了“救”，“急”就是争分夺秒，就是快。因而院前急救中的调度也被日渐重视，现代化的调度部门应具备的功能也日渐明确。
一、调度在院前急救中的功能
现代急救医学认为调度部门应该是一个城市或地区急救机构的呼救中心，通信中心，指挥中心和信息中心，实标上，调度也是处于现场抢救的中心位置，它具有无可代替的功能。
l．受理与判断功能
不论各地区急救机构采用什么模式，都要在急救中心(站)建立全市或全地区的统一的“120”电话呼救中心，使公众可利用越来越方便的电话将呼救信息传达到调度室，调度人员24小时值班，可随时通过电话受理呼救信息，包括伤病员的—般情况；主诉、病史和现场地址。若是灾害事故信息，则可了解发生灾害事故的时间、地点、种类、性质和伤亡人数。调度人员在受理信息后，要能根据呼救电话和实践经验，立即尽可能准确地判断灾情、疫情、伤情和病情，初步确定灾害事故的类型和等级，以及准确的现场地址。同时也接受政府领导机关传递的灾害事故信息，接受并执行有关指令，因而它绝对不同于出租汽车调度或运输调度。这就是为何由医护人员承担调度工作的主要原因。
2．组织与指挥功能
调度人员根据电话判断的结果、呼救的地点、预定的方案、所掌握的急救网内各个分站人员车辆的动态、急救人员的抢救区域和能力、领导的指令等，立即确定指挥调度方案，派出抢救人员，携带必要的设备、药品、物品驱车前往现场投入抢救、隔离和转送。因而，特别强调就近派车，以争取宝贵的抢救时间，特别强调急救派车，以危重病人和突发性公共事件为处理重点，特别强调派出人员的现场处理能力，以获得确实有效的抢救和处理效果。在灾害事故的抢救中，调度人员是指挥部的参谋。他们掌握了灾害事故的各种信息，甚至包括气象、地理、交通状况。他们应该向指挥部提供抡救预案和应急措施，随时报告已投入抢救的急救站、医院和社会的人力物力和车辆，现场抢救的组织情况，抢险救灾的进展，伤员的检伤分类情况。危重伤员的救治情况，伤员的分流去向，准备的病床数，当时存在的问题以及可行的解决办法，便于领导决策。因此不仅要执行预定方案，还要针对各种不同的情况或特殊情况提出有独创性的应变措施。这将会使抢救工作做得尽善尽美，多年来各地大量的成功抢救都证明了这一重要的功能。现场抢救组织的程度、参加抢救单位和人员之间的协调与合作程度等几个主要因素，忽略哪一点 都会影响全局。
3.咨询与指导功能
这一点尚未被大多数人所认识和接受,即使调度人员本身还会认为是多此一举,但在现代的院前急救中是确实需要的也是能办到的。在受理呼救信息的同时，调度人员可立即针对现场情况指导在场人员采取简便可行的抢救措施；在派出人员车辆时可以根据交通情况指点最佳路线,提供现场标志：参加抢救的医务人员是层次不同水平不一的。随时遇到异常情况可以向调度咨询并得到指点，诸如根据中毒病人的情况，可从电脑信息库中查找中毒原因和解毒的措施，立即发往现场，这也说明了医务人员作调度的必要性。随着人们医疗意识的提高和通讯、交通事业的发展，公众用电话向急救中心(站)作医疗咨询的将会过来越多，调度人员也可作抢救人员到达之前指导现场的人采取最简便易行的救护措施；如心肺复苏的CPR技术，气管异物的解救技术，包扎止血技术，脱离毒物和中毒环境，保持适当体位，服用某些急救药品等。因此、电话咨询应被认为是急救工作的延伸，如果不回答，将失去这部分公众对急救机构的信任，如果回答错了或不确切，可能有损于咨询者的利益。因此要求调度人员接受这方面的训练，同时应制定规范化的处理咨询内容的原则和严格的质量保证措施。
4. 汇集与统计功能
调度人员在实现上述功能的同时，不仅要将指挥调度的过程输入微机，也要将突发性公共事件，抢救灾害事故和危重急症过程的一切反馈信息输入微机，还要录入急救医生和驾驶员从现场发回的信息以及调度员与医务人员的对话录音，汇集成—个完整的信息资料库。这不仅对现场当时情况的掌握、分析、判断、指挥、应变有重要作用，而且对突发性公共事件和危重急症抢救的统计分析、灾害事故的抢救的提高、院前急救质量的管理实施、急救网点的合理设置和规划将发挥有效的信息中心的作用。因此，要对全市急救网的有关信息资料应定时定期汇集和备份，如各种应急方案和对策、医院空床的统一管理、医院应急实力的变化等。
二、调度在院前急救中的作用
虽然院前急救中的指挥调度并不是纯医学的业务，但它涉及急救医学、通信工程、信息工程，计算机工程等多学科的内容为一体，既有强烈的专业性又有广泛的社会性。它把院前急救的全过程有机的组织起来，使院前急救具有简便的呼救方式、灵敏的通信手段、有效的指挥调度，现代的运输工具、精良的医疗装备、运输途中的严密监护、院前与院内紧密结合的高水平救治特点，显示了院前急救的整体性，而调度是一根主线，将它们串了起来，发挥了独到的作用。简言之，就是调度能使急救工作迅速、全面、有效地开展并取得预想的效果。
1．由于急救信息的汇集，使急救调度机构能全面掌握本地区平时危重急症的发生特点和规律，能尽快掌握突发的自然的和人为的各种灾害事故。由于急救力量的统一指挥，可明显缩短呼救反应时间。
2.通过有效的组织指挥,充分发挥本地区现有急救力量的效应,提高了对灾害事故的应急能力。
3.由于及时有效地组织了抢救和转运，更充分的体现了急救机构的抢救水平，即明显提高了抢救成功率，降低了死亡率和伤残率。
4．减轻对个人、家庭、单位和社会的不良影响，经济负担和精神压力，有助于社会的稳定和发展。
5．由于全市或整个地区急救机构的有机结合，急救工作的正常开展，提高了城市的应急能力，使公众和外来人员有更强的安全感，更有利于社会的经济、政治、文化活动的开展。
6．咨询工作的开展，不仅使公众及时得到简便的医疗指导，使某些急症得到缓解,有利于进一步的治疗，也助于提高市民的急救意识，同时更增强调度人员对患者法律责任感。
7.由于院前急救的全部资料得于汇集和统计,使得掌握本地区危重急症和灾害事故的发生数量和规律成为容易的事。这就为急救合理人员的配比，急救车辆的配置于更新，急救仪器,设备、物品的准备，急救医学科研课题的选定。急救网点的布局等起重要参考作用。
三、院前急救调度的现代化建设
鉴于调度在院前急救中有着独持的功能和重要的作用，因此调度工作基本条件的现代化建设势在必行，这包括硬件建设和软件建设。
（一）硬件建设
良好的人机工作界面，运用计算机技术,紧密结合调度的实际工作，开创符合现代管理的要求，灵活运用的良好的人机工作界面，可使调度人员扩大视野、工作得心应手、缩短受理调度时间、掌握人员车辆动态、降低劳动强度、提高工作效率、扩大服务范围、这是现代化调度努力的目标。
1．应该有统一号码的“120”电话呼救系统 该系统能保证本地区每一个呼救者的信息都能通过电话这个简便的方式准确无误的传送到急救中心(站)的调度室。
2．应把传统的静态调度模式发展到动态调度模式
120系统应综合CTI（计算机电话集合）、GIS（地理信息系统）和GPS（全球卫星定位系统）技术实现；
⑴．接派警方式计算机化、急救判断智能化；
⑵．当报警人拨通“120”电话，系统根据最短直线距离原则，自动生成调度预案，提示最佳路径，并对救护车实行全程跟踪管理；
⑶．实现动态调度，能有效减少空跑距离，缩短急救半径，提高急救反应速度。集群移动通信系统和程控电话调度系统在内的指挥网，该网可以保证调度部门和指挥部、抢救现场、每一辆行驶中的救护车、每一个参加抢救的单位都能保证低互损率的通信联系，以保证每一环节良好衔接和顺利循环，有利于统一指挥和信息反馈。
3．应建立一个微机系统局域网络，各急救站网内实现微机联网，并能在抢救现场建立急救中心（站）的微机无线通信，这将保证急救信息资料的完整和迅速传递，在条件具备时，应不失时机地与社会有关单位建立联网，实现某些资源的共享，这对及时丰富、补充、修改、删除和查询调用与急救有关的急救信息是极为便利的，如城市规划与建设信息、公共交通信息、电话事业发展信息以及医院病床动态、医疗特长的发展与应急力量的组织等。
4．数字交换机系统，处理分配来电、语音提示、恶意屏蔽。
5．远程图像传输系统，实现事发现场图像无线传输。
6．车载信息（GPS）系统，实时车辆监控、调度、管理。
7．不间断电源系统，以备停电时自动切换，保障系统可连续供电。
(二)软件建设
软件操作系统应简便、避免复杂化。
1．在GPS设计上，实现急救功能和管理功能的分离，急救人员和管理人员各司其职；
2．医疗紧急呼叫系统和用户信息与“120”数据库整合；
3．数字录音系统充分考虑无线通讯普及的现状，可实行录音，能按主叫号码或按急救事件等方式查询，并实现轨道回放查询，录音文件可保存一年以上或备份长期保存。
4．计算机信息子系统软件，使受理、调度、指挥，与其它子系统高度一体化；
5．数字无线通讯集群系统，实现群呼、组呼、单呼等无线通讯功能；
6．远程图像传输子系统，实现事发现场图像无线传输；
7．车载信息（GPS）子系统，车辆实时监控、调度、管理；
8．120指挥调度系统子系统应具备特点：
⑴ 交换机子系统
■支持数字话机；
■多种信令支持、ACD（自动来话分配）；
■国际标准CTI接口（计算机、交换机集成）；
■恶意电话屏蔽、受理调度人员工作统计。
⑵计算机信息子系统
受理、调度；
实时和全面的职能管理；
远程管理监控；
计算机全程监控。
⑶车载信息子系统
■车载系统功能：通话功能、定位信息和状态上传、指令接收、语音播放、管理功能（考勤、计费等）。
■车载信息终端：具备双模式通信，能够在集群专网和GSM公网间自动切换，为指挥中心在成本和性能之间提供最佳选择。
⑷数字集群通讯系统
本系统通过2M数字中继板与数字交换机连接，通过局域网与计算机软件系统相结合，与急救中心指挥调度系统其它部分即相对独立，又能够紧密配合，实现有线和无线通信的无缝连接。
9．严格质量管理标准
根据统计分析的结果和先进国家地区的标准，制定自身的质量标准，并衡量自己工作成果。如呼救反应时间、病情判断符合率、地址准确率、平均抢救距离、电话咨询的答复率和准确率等。
10．注重培养应变指挥能力
调度人员既要坚持调度原则，又要培养高超的“调度艺术”,现场环境和伤病员情况复杂多变，抢救工作会遇到意想不到的困难，不可能为每一次抢救都事先准备具体方案对策。因此，调度人员要参与各种预定应急方案的制定，要掌握急救力量的分布、 急救人员的水平与能力、医院的承受能力，要学习急救医学的新动态技术，要参加院前急救实践，要学习各地的指挥调度经验，提高自己分析判断能力和应变指挥能力。
11．确立调度人员的地位 调度人员应明确自己所处的地位和职责；领导应认识到调度员是自己最得力的助手和参谋；应反复强调调度人员在急救队伍中的地位、责任和权力；应十分重视调度人员的选择、培养与福利。这是做好调度工作的重要保证。 只有在建立了现代化的调度设施，组织和管理才能发挥其完善的功能，才能使调度在院前急救中发挥越来越广泛重要的作用。
【作者简介】 西安急救中心 蔚百彦、 谌保红 、雷立华
