突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。当下，突发事件一旦发生，各类媒体会蜂拥而至，社会大众会聚焦事件始末。特别是互联网时代，人人皆是记者，处理得好会“逢凶化吉”，处理不好会雪上加霜。作为建筑施工企业，我们从事的是比较高危的行业，常见的突发事件有：发生安全或质量事故，在外雇劳务队伍时形成用工关系紧张、劳资纠纷，施工中进行征地拆迁引发矛盾等。对突发事件处理不当就会引来更多关注的目光。如何拉直媒体和大众心中的问号，在众说纷纭中让当事方的声音最响亮，化解突发事件给企业带来的信誉、效益风险和生存危机，需要智慧和策略。笔者根据党校所学和工作实践，提出一孔之见。
一、对待突发事件存在的普遍问题
对于干工程，很多人是行家。但是突发事件发生后如何应对媒体和大众，却普遍存在以下问题。
1、主观上不愿意说，行动上不主动说。一些领导还缺乏积极开放的心态，观念和意识还停留在计划经济时代。从主观上说，突发事件发生后，当事者不愿意让更多的人知道，对事件来龙去脉更不会主动告诉他人。这就显得当事方对待突发事件透明度差、主动性不足，但是媒体和大众因信息不对称而产生偏见或误解，则有可能快说、乱说、不停地说、反复地说、有重点地说。
2、时间上不及时说，内容上不真实说。在日常工作中缺乏对应急事故制度建设、人才队伍建设和保障机制建设，当突发事件发生后，我们的一些领导会把关注点放在救援上和事故的处理上，一些干部习惯于先做后说；有的干部在最初透露消息时内容上不想太真实，当真相最终出来后就处于被动地步；有的干部干脆只做不说，行动胜于语言表达。凡此种种耽误了向外界说的最佳时间和时机。
3、态度上不端正说，有关领导不让说。由于担心向外界发布突发事件会给企业带来信誉风险，带来经济损失。因此，在态度上不积极、不端正。采取拒绝记者采访、不正面回应媒体、不能实事求是地面对媒体等现象就时有发生。有关领导为防止事态扩大，常会以“防火、防盗、防记者”的理念封锁消息，告诫基层干部不能对外界多说或不让说。
二、不善于面对媒体和大众的原因
突发事件一旦发生后，身在事件中的员工更多把精力放在救治伤亡人员、清理混乱的施工现场，往往无暇顾及媒体。主要原因有：
1、没有应急预案，不注重应急演练。处理突发事件是一个技术活儿，需要内力、外脑和专业支持，需要科学而严谨的管理，更需要制定应急预案、进行应急演练。而我们的一些单位更多把精力放在了施工生产组织，协调处理与业主、当地政府、百姓的关系上，以及内部管理上。在施工生产上有施工组织方案，却往往忽略制定突发事件应对媒体和大众的预案，如：谁是保护现场人员、谁是新闻发言人、谁去接待记者、在哪里举行新闻发布会、谁来跟踪互联网上的留言、谁来更新本单位网站消息等没有明确。有的虽然制定了应急预案，但是没有像处理安全事故那样事先多次演练，一旦突发事件发生，就会处于“抓瞎”状态。
2、不知晓处理突发事件的黄金时间。根据有经验的专家介绍，突发事件发生后，24小时是处理和应对的最佳时间。把24小时细分一下，即4小时内：谣言四起，轮廓初显。不明真相的人们开始猜测是否有人员伤亡、当事人都有谁、导致事故的原因；6小时:信息多元，广泛传播。根据知情人透露的点滴消息，通过相互面对面讲述，或者固定电话、手机、互联网等多种方式广而告之；8小时：出现第一次冲击波，人们根据关注的话题开始议论纷纷，并且议题明确；12小时：出现第二次冲击波，广播、电视、特别是网络开始对突发事件进行报道，并给出初步判断结果；24小时：出现第三次冲击波：当事方处于风口浪尖，评论、指责、批评甚至谩骂、恶搞等会随之而来。
3、传统灭火方式不适合时下传播方式。传统处理突发事件属于灭火方式，寻求新闻主管部门或上级的帮助。主观上想隐瞒，封锁消息，内部处理。总是想方设法“捂住、盖住”，不希望让更多的人知晓，不善于与媒体沟通交流，不能够及时、主动、权威地发布新闻，引导媒体传播有利于企业的信息。据统计，目前我国有报纸1938种、期刊9468种、公共广播节目2365套、公共电视节目2983套、具有从事互联网新闻信息服务的网站400万家。截至2010年底，我国互联网用户已过4.57亿，手机网民3.03亿，而且网民以每年30%左右的速度递增。在互联网和手机不普及的时代，传统方式是有效的，然而以互联网、3G手机等为代表的新兴媒体打破了传播媒体的时空界限，特别是博客、微博、网上论坛等十分活跃，深刻影响着人们的思想观念。显然，用传统方式来应对现代传播手段已过时和不适应，难以阻挡媒体和大众的关注和热议。
三、突发事件发生后应对媒体策略
应对媒体和大众，要作为一把手工程、作为人人工程，处于事件中心的每名员工都要行动起来，有组织地履行各自职责，多管齐下、共同应对。
1、健全舆情监测机制、与媒体合作机制和突发事件处置机制。应对突发事件的原则是：居安思危、预防为主；以人为本、减少危害；统一领导、分级负责；依法规范、多措并举；快速反应、协同应对；理性善后、提高素质。在日常工作中，要指定专人时刻监测舆情信息，对涉及本企业的不良舆情信息及时进行核实，做到早发现、早报告、早处置，把问题解决在萌芽状态，防止事态扩大和演变，为领导决策和新闻发布提供依据。要与本企业和施工所在地新闻媒体建立良好的合作关系，邀请媒体对企业和施工中重视环保、路地共建、维护稳定的亮点进行宣传报道，以此达到增进了解、加深印象、良性互动的目的，树立企业良好的外部形象，营造良好的外部环境。要自上而下建立一支素质较高的新闻宣传员队伍，注重系统的培训与实战检验，除正面宣传报道、抢占话语权外，还要通过发表网络文章、登录博客和网上跟帖等，减少负面报道对企业的影响，防止恶意炒作，为企业营造较好的网上舆论环境。
在我们企业里，既要重视舆情监测及媒体合作机制建设，又要重视制定突发事件媒体应对预案，并按照预案做好演练，一旦发生安全、质量事故或因劳资纠纷引发的群体事件，立即启动救援预案和媒体应对预案。根据突发事件的程度，由不同层次管理人员进行处理。较小的由项目部自行处理，一般的由子公司一级处理，较大的立即上报集团公司。当前，我们要着力关注与民生问题有关的外部劳务队伍管理，切实维护项目正常施工生产秩序。以公司承建的国家重点工程哈西客站项目为例，该项工程在施工中，因误工外部劳务队伍向我方索赔工费，项目部领导要求外部劳务队伍提供来工地民工的火车票、船票、旅店住宿发票、身份证复印件等，从而掌握了来工地民工的真实人数，挤出了劳务队虚报人数的水分，并按照哈尔滨市最低工资标准、每天每人28元进行了赔偿，既化解了群体上访事件，又避免了企业效益受损失。
2、快速设置警戒线和采访区。突发事件发生后，要立即设立警戒线，除事故抢险人员外，无关人员禁止入内，让身处事件中的每名员工快速做出反应，参与到应急救援和媒体应对中，坚持新闻发言人一个声音对外说话。与此同时，在突发事件发生地附近，设立采访区，由事先经过培训的项目负责人接受赶来采访的媒体记者采访。采访区启用后，一个重要原则是“快讲事实、重讲态度、多讲措施、慎讲结论”。要有效防止不知晓事件真相的人员接受采访，以免媒体记者道听途说、以讹传讹、不实报道，使企业形象和美誉度受到损害或引发危机。
3、新闻发言人进入知情圈、决策圈和行动圈。目前，我们企业已建立了新闻发言人制度，已明确各单位党组织负责人为第一新闻发言人。因此，对于影响较大的突发事件，子公司乃至集团公司新闻发言人要和处理事故的相关部门负责人一同赶往事故发生地，一起调查处理突发事件。这样，新闻发言人在举行发布会时，就不至于慌乱、被动、说错话。以“7.23”动车追尾事故为例，时任铁道部新闻发言人的王勇平最初没有进入决策圈，而是当事故处理进行中时，乘飞机紧急赶往事发地，导致新闻发言人来不及对事故做深入了解就去面对各路媒体记者的采访。一句“不管你信不信，我是信了”成为话柄。
新闻发言人在进入突发事件处理核心后，要主动、深入地了解突发事件发生的原因，人员伤亡情况，我们采取的措施等。并从三个方面入手，准备接受媒体采访。一是预测记者可能提问的问题，撰写发言讲稿，对外统一口径。二是事先与媒体记者沟通、了解记者的意图，做到有的放矢的准备相关材料。三是选择采访地点、确定采访流程。地点要具有一定的人员容量，安排座位及座次，明确主持人及发布会流程。
4、建立新闻中心，受理媒体采访需求。对影响较大的突发事件，要迅速安排布置一个具备吃、住、行条件的新闻中心。首先，派人到机场、火车站、港口等地接待来自各地的媒体记者。并将各路媒体记者接到新闻中心，避免媒体记者采访到不知实情的人员，报道不真实的新闻。其次，在处理突发事件的24小时内，召开多场发布会，告诉媒体“发生了什么”、“我们采取了什么措施积极处理”等。每次发布会时间可在半小时至1小时，然后继续收集事故处理信息，每隔半小时继续召开发布会，更多内容及时跟进。第三，利用本单位互联网站，发挥主渠道、主阵地作用，及时回应媒体和公众关注的热点、焦点，滚动发布最新消息。同时，也要利用官方网站、官方微博发布消息，消除媒体和大众的质疑。以杭州地铁塌方事故为例，施工单位采取积极与媒体接触，分时段介绍事故处理进展情况，正面引导媒体和公众正确认识和了解，将负面影响降到了最低。
“谣言止于公开，沟通需要智慧”。只要我们规范企业经营管理行为，不断提升企业品牌影响力，以一个负责任的大企业形象，正确面对媒体和大众，借助媒体的力量，就一定会变被动为主动，一定会化险为夷，减少突发事件给企业带来的不良影响，化解突发事件给企业带来的风险。
